Avec l’accélération de la numérisation au sein d’une grande majorité des TPE/PME, assurer une bonne maintenance informatique est plus que vivement conseillé pour garantir le bon fonctionnement des nombreux systèmes et solutions informatiques utilisés au quotidien et ainsi garantir la continuité des services et l’accès aux ressources de l’entreprise.
Un contrat de maintenance informatique est un accord formel entre une entreprise et un prestataire de services informatiques (ESN, MSP) pour assurer la supervision, l’administration et le support technique de l’infrastructure informatique ; qu’elle soit physique ou virtualisée, de l’entreprise.
Qu’est-ce qu’un contrat de maintenance informatique ?
Un contrat de maintenance informatique est donc un document légal rédigé et validé par deux parties, le prestataire de service informatique (ESN, MSP) et son client, la TPE ou la PME.
Il établit les conditions générales pour la maintenance, le support technique et la gestion de l’infrastructure informatique de l’entreprise. Ce contrat peut être conclu pour une durée déterminée ou indéterminée, selon les besoins de l’entreprise.
Le contrat de maintenance informatique comprend généralement plusieurs éléments clés qui définissent les droits et les responsabilités des parties impliquées :
1. Périmètre d’intervention
Il est précisé les services de maintenance qui seront fournis, tels que la supervision des systèmes, la résolution des problèmes, la maintenance préventive et/ou curative, les mises à jour logicielles, la gestion des sauvegardes, la cybersécurité, etc.
Des détails sur chaque service, y compris leur fréquence, leur portée et leur coût, sont spécifiés dans le contrat de maintenance informatique.
2. Délais de prise en charge d’une demande, intervention et résolution
Le contrat de maintenance informatique définit également les délais de réponse du prestataire de services en cas de panne ou de problème technique. Cela peut inclure des termes tels que le temps nécessaire pour fournir une assistance en ligne, le déplacement d’un technicien sur site ou la réparation d’équipements défectueux. Ces délais de réponse peuvent varier en fonction de la gravité de la situation, avec des priorités accordées aux problèmes critiques qui affectent directement la continuité des activités.
3. Couverture horaire
Un aspect essentiel du contrat de maintenance informatique précise la disponibilité du prestataire de services. Il spécifie les heures et les jours de la semaine pendant lesquels le prestataire est disponible pour fournir une assistance et résoudre les problèmes. Cela peut inclure des heures de service régulières ainsi que des dispositions pour les situations d’urgence en dehors des heures normales de travail.
4. Responsabilités
En outre, le contrat de maintenance informatique détaille souvent les responsabilités respectives du prestataire de services et du client. Cela peut inclure des clauses sur l’accès aux systèmes et aux données, les exigences de sécurité, la confidentialité des informations, la fourniture de ressources nécessaires à la maintenance (comme l’accès à Internet, l’électricité, etc.), la coopération dans la résolution des problèmes et la communication claire des problèmes rencontrés.
5. Tarification
Le coût des services de maintenance informatique est également défini dans le contrat. Il peut être basé sur un modèle de tarification à l’heure, un tarif mensuel fixe ou une combinaison des deux, en fonction des besoins du client et de la nature des services fournis. Les modalités de paiement, telles que les délais de paiement et les méthodes acceptées, sont aussi précisées.
6. Engagement
La durée du contrat est un autre élément important. Il peut être fixé pour une période déterminée, telle qu’une année, avec des options de renouvellement, ou il peut être conclu pour une durée indéterminée, avec la possibilité de résiliation par l’une ou l’autre des parties moyennant un préavis. Cette clause permet aux deux parties de s’engager mutuellement sur une période spécifiée et d’établir idéalement une relation de confiance à long terme.
7. Accord de niveau de service
En plus des aspects contractuels, un contrat de maintenance informatique peut également spécifier des objectifs de niveau de service (SLA – Service Level Agreement). Les SLA définissent des indicateurs de performance spécifiques, tels que le temps de disponibilité des systèmes, les délais de résolution des problèmes, les temps de réponse, etc. Ces objectifs sont généralement mesurés et surveillés régulièrement pour assurer la qualité des services fournis.
En résumé, un contrat de maintenance informatique est un document juridique qui établit un cadre d’accord entre un prestataire de services informatiques et un client pour fournir des services de maintenance et de support. Il définit les services fournis, les délais de réponse, la disponibilité, les responsabilités, les coûts, la durée du contrat et éventuellement des objectifs de niveau de service. Ce contrat permet de garantir le bon fonctionnement, la stabilité et la sécurité des systèmes informatiques, en veillant à ce qu’ils restent opérationnels et à jour, et en offrant un soutien technique en cas de besoin.
Services inclus dans un contrat de maintenance informatique
Les services inclus dans un contrat de maintenance informatique peuvent varier en fonction des besoins spécifiques de chaque entreprise. Les principaux services sont :
Surveillance et maintenance préventive
Le prestataire de services surveille activement le réseau, les serveurs, les systèmes d’exploitation et les équipements pour détecter les problèmes potentiels et les résoudre avant qu’ils ne deviennent critiques. Avec la généralisation du télétravail, le réseau de l’entreprise s’est considérablement étendu et les cyberattaques se sont détournées d’attaques directes du cœur de réseau pour cibler des utilisateurs. De nouvelles solutions telles que l’EDR (Endpoint Detection and Response) permettent de surveiller en temps réel les signaux faibles sur le réseau et de bloquer les cyberattaques en amont.
Support technique
Le prestataire de services offre un support technique pour résoudre les problèmes informatiques rencontrés par l’entreprise. Cela peut inclure une assistance téléphonique, une assistance à distance ou des déplacements sur site. Le service de hotline offre une première analyse des problèmes rencontrés et les résout soit en prenant le contrôle à distance, soit en planifiant une intervention sur site si la demande ne peut pas être résolue à distance.
Mises à jour et correctifs logiciels
Le prestataire de services assure la mise à jour régulière des logiciels, des correctifs de sécurité et des mises à jour du système d’exploitation pour garantir la stabilité et la sécurité du réseau informatique. Cet aspect est essentiel car une grande partie des cybers menaces exploite des failles de sécurités liées à des défauts de mise à jour.
Sauvegarde et récupération des données
Le prestataire de services met en place des stratégies de sauvegarde régulières (plan de sauvegarde) et assure la récupération des données en cas de panne ou de perte. Le prestataire de service peut aussi accompagner son client pour mettre en place un PCI/ PRI (Plan de Continuité Informatique et Plan de Reprise Informatique) en fonction du RTO (Recovery Time to Objective), soit la durée maximale d’interruption admissible pour une ou plusieurs ressources informatiques.
Gestion des licences logicielles
Le prestataire de services gère les licences logicielles de l’entreprise, en s’assurant qu’elles sont à jour et en conformité avec les exigences légales. Les fournisseurs de services managés (MSP), tels que les Managed Services Providers, proposent fréquemment des abonnements mensuels sans engagement de type SaaS. Ces abonnements permettent aux PME de bénéficier en permanence du nombre de licences adéquat et de la dernière version du logiciel.
Principaux avantages d’un contrat de maintenance informatique
Dans un monde de plus en plus dépendant de la technologie, il est essentiel pour les entreprises de disposer d’un système informatique fiable et performant. C’est là qu’intervient un contrat de maintenance informatique, une solution clé pour assurer le bon fonctionnement et la disponibilité constante de vos systèmes. En souscrivant à un tel contrat, vous bénéficiez d’une multitude d’avantages. Découvrez pourquoi un contrat de maintenance informatique peut faire toute la différence dans le développement et la pérennité de votre entreprise.
Taux de disponibilité
En assurant une surveillance proactive, des téléadministrations ou des administrations planifiées et régulières ainsi que des interventions rapides en cas de problème, un contrat de maintenance informatique permet de minimiser les temps d’arrêt et d’assurer la continuité des activités.
Expertise technique
Les prestataires de services informatiques (MSP, ESN) ont des équipes régulièrement formées et certifiées et possèdent ainsi l’expertise technique indispensable pour résoudre efficacement les problèmes informatiques complexes et fournir des solutions adaptées aux besoins spécifiques de votre entreprise. Certaines clauses permettent de bénéficier d’un ou plusieurs techniciens dédiés au client, ce qui permet sur le long terme une bonne compréhension de l’environnement du client, de sensibiliser les utilisateurs sur certaines bonnes pratiques et de faire du transfert de compétence.
Réduction des coûts
En optant pour un contrat de maintenance informatique, la PME a une vision claire des forces et des faiblesses de son infrastructure, de son adéquation avec ses besoins et des évolutions à anticiper. Cela permet d’éviter les coûts imprévus liés à des décisions faîtes dans l’urgence et de réduire considérablement les réparations d’urgence sur des pannes matérielles. De plus, une maintenance régulière permet de prolonger la durée de vie des équipements informatiques.
Sécurité renforcée
Les fournisseurs de services managés se concentrent sur la cybersécurité en déployant des solutions avancées telles que les pare-feu de nouvelle génération, les solutions de protection EPP et EDR, ainsi que des sauvegardes régulières pour prévenir les cyberattaques et sécuriser les données sensibles. Ces mesures visent à protéger les données sensibles contre les cyberattaques.
Concentration sur le cœur de métier
Souscrire un contrat d’infogérance permet aux TPE/PME de se concentrer sur les activités stratégiques de l’entreprise au travers d’outils efficients, plutôt que de consacrer du temps à la gestion des problèmes techniques.
Un contrat de maintenance informatique est une aide précieuse pour assurer le bon fonctionnement et la sécurité de votre infrastructure informatique. En définissant clairement les services inclus et en collaborant avec un prestataire de services informatiques de confiance, vous pouvez bénéficier d’une maintenance proactive, d’un support technique fiable et d’une tranquillité d’esprit pour votre entreprise.
